“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”郑板桥的这首《竹石》是徐州分公司社区工程师杜大海最喜欢的一首诗。他说竹石刚毅的精神和我们的工作精神很像，一个“咬”字更是有力地展现出了对待外部环境的顽强精神。为此他还改编成了“咬定服务不放松，立根就在细节中。”他是这么说的，也是这么做的。

一、细节决定成败行动赢得信赖

　　杜大海所负责的区域方圆20多公里，有村庄、厂矿、住宅、机关。有线电视线路状况参差不齐，用户人文素质也各有不同，面对这种状况他总是用心、用真诚、用技术、用微笑服务用户。晴天他一身汗水服务用户，遇到雨天，他骑着电动车冒雨行走在大街小巷。15 年来跑了多少路，为用户解决了多少故障他说自己也记不清。问他这些年最大的变化是什么，他笑着说：“人变老了，用户变多了。”是的，成功没有偶然，这些刻在他脸上的，就是这些年风风火火、日晒雨淋的记录。

　　他辖区内共有3014个用户，微信里面已经加了2000多，他经常说用户不是天天能见到的，但是加了微信后，我却天天都可以和他们交流互动，有些用户一开始可能不记得我，但是我天天刷存在感，很快用户就和我很熟悉了，这样不管是维修还是做业务，用户也都相信我了。

手机里有几十个业主群，每天点赞用户也被用户点赞

　　公司有什么新业务、新套餐，杜大海都是第一时间发到自己的朋友圈，或者一对一给用户推荐。冬天天冷了，杜大海就会找到《孝乐神州》上冬季心脑血管疾病的预防发给张阿姨、李大妈；暑假孩子放假在家，他也会给张先生推荐《名师空中课堂》中的同步学习内容，方便孩子在家预习复习；每到过年长假时，他又会整理《电影院线》里的大片推荐给年轻的用户。这种一对一的亲情式关怀服务，让用户把他当成了家人。杜大海每天起床后的第一件事就是在他自己组建的30多个小区用户群里发天气预报信息，提醒用户添衣保暖。白天工作的时候，用户有问题都直接和他视频，现场指导处理一些简单的故障，小问题的及时处理也使得用户对我们的产品信心倍增。到了晚上，忙碌了一天的他回到家里也不会忘记在微信运动里为步数多的用户点赞，有时一点就是几百个。这些看似很小的动作，长期坚持下来为他赢得了很多用户的赞誉。

　　有一次一个用户报修，尽管已经是晚上8点多，但杜大海还是二话不说骑着电动车就赶过去，因为老小区改造加上天黑，电动车滑倒了，自己的腿也被刮破了。到了用户家，杜大海却仍然保持着他的招牌性的微笑，他蹲在地上处理线缆接头的时候，用户才发现他的小腿处已经出血。用户满脸愧意，杜大海却说，“看不上电视，我能体会你们的心情是多么着急，能为你们解决问题，我就很开心啊！以后只要有问题，随时联系我，保证处理好！”说完又咧嘴一笑，而用户已被感动得不住感谢。

二、技术过硬心不慌，所到之处皆称赞

　　杜大海常说维系用户靠什么呢？一是响应速度，二是维修时长，响应速度靠的是工作态度，维修时长靠的则是技术。只有能够一次性快速解决用户的问题，用户才会对我们有信心。广电系统这几年技术更新快，大C，小C，EPON+LAN，单纤双纤入户，各种组网技术和信号指标都必须烂熟于心，不仅如此，电脑、手机、PAD、智能电视、路由器、智能家居你都要能操作。杜大海文凭并不高，但他只要闲下来就从网上找这方面的技术文档学习，功夫不负有心人，他现在处理这种问题已经游刃有余了，而这换来的则是用户的称赞与信任。

　　一次从用户家维修完下楼，二楼的门开了，一个老太太喊：“小伙子，你帮我看看，我们家电视没图像了，和女儿视频也连不上了。”大海进门后发现用户用的是移动设备，但是他没有像其他人一样转身离开，而是帮助老人检查设备，处理故障。临走的时候，大海才给老人说：“老人家，我是有线电视的社区工程师，您家用的是其他网络电视，虽然不是我的服务范围，但是您只要有问题，都可以联系我。”然后还给老人留了名片。后来老人又给大海打过两次电话，大海不厌其烦地都给处理好了。终于第三次打电话的时候，老人说：“小伙子，你真是个好人，我给女儿说了，不再用别的网络了，你给我装有线电视的吧，就你这服务态度，值得信任，装了我放心！”

　　类似的事情还有很多，杜大海说只要用户不抵触和我交流，我就有办法让他们转变想法，不是我牛，因为我对我们的产品有信心，我对我的服务有信心，我对我的技术有信心！

三、扎根紧盯新小区发展用户有花样

　　新小区是运营商的必争之地，每家运营商都是紧盯死守。去年初，部门分给杜大海一个拆迁安置小区，一年下来，小区共上房746户，其中办理有线电视332户，入户率达到了44.5%。

　　成绩喜人背后的辛苦和心酸也只有大海自己能够体会。从拿到这个小区开始，他就一头扎进物业办公室，了解情况，为发展用户做足准备。他主动帮助物业经理处理问题，顺便把他的名片、公司产品的宣传资料和配套单都塞进了住户的上房资料袋中。在集中上房的时候，大海和营业员一起到现场帮物业维持秩序，分发上房资料，逐个和住户介绍我们的业务，用他的话说，这叫赢得先机。

　　在业主开始装修的这段时间里，大海更是坚持每户都跑到，尤其是礼拜六、礼拜天，业主会来看装修情况，正好能面对面地和业主交流，通过微笑服务及指导用户合理布线取得用户好感，再通过给有意向的用户送线锁定业务，最后再给用户介绍分公司和电器厂家合作的家电套餐，离开之前加上微信，再通过微信的长久联系，这单业务便稳成了。现在这个小区的单元门口，电动车停放处，楼栋告示处，小区大门口随处可见我们的宣传广告。隔三差五的地推现场更是不用说了，在小区里面，用户和他的熟悉程度比物业还高，谁家里有什么事情只要找到他，二话不说尽其所能提供帮助，而用户也总会给大海介绍新用户。用大海的话说，这叫刷存在感、打亲情牌，用真诚的服务增强用户黏性。

　　十几年如一日的用心维护和经营，使得大海在用户之中口碑极好，每次获得用户的表扬，他总露出他经典的酒窝式微笑说：“选择广电网络，就是选择了放心、称心、舒心、欢心！”

　　用技术维系用户，用真心服务用户，用真情感动用户，这就是我们的社区工程师——杜大海，在平凡的岗位上用心造就不平凡的人生！